Samolot to przyjemny środek transportu i najszybszy dostępny komercyjnie, jaki obecnie zna ludzkość – dwukrotnie szybszy niż pociąg i pięć razy szybszy niż samochód.
Jednak to, co uwiera pasażerów w jego przypadku, to opóźnienia:
- 33 000 lotów miało opóźnienie tylko jednej niedzieli po serii burz w Stanach Zjednoczonych (FlightAware),
- W 2022 roku 225 milionów pasażerów doświadczyło opóźnienia lotu, z czego aż 10,2 miliona na londyńskim Heathrow (AirHelp),
- Połowa ze 198,821 odwołanych lotów w Kanadzie w 2022 r. była z winy linii lotniczych (CBC),
- Z polskich lotnisk odleciało 160 000 samolotów, z których ponad 34 000 (21%) z opóźnieniem (AirHelp),
- 3 najgorsze europejskie lotniska to lotnisko we Frankfurcie (61% odwołanych lub opóźnionych lotów), Stansted w Londynie (58%) i Luton w Londynie (57%). Lotnisko Chopina w Warszawie jest na 2. miejscu z wynikiem 13,43% (OAG)
Problem jest poważny i irytujący, ale można się przed tym zabezpieczyć poprzez odpowiednie ubezpieczenie, a i prawo stoi po stronie pasażera.
W tym artykule mówimy o tym:
- Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźniony lot?
- Jak się liczy opóźnienie lotu?
- Kiedy nie przysługuje prawo do odszkodowania?
- Jak powinna wyglądać reklamacja za opóźniony lot?
- Jak powinna wyglądać reklamacja za opóźniony lot?
Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźniony lot?
Spis treści
- Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźniony lot?
- Czy odszkodowanie za lot czarterowy również się należy?
- Lot z przesiadką – czy przysługuje mi odszkodowanie?
- Kiedy nie przysługuje prawo do odszkodowania?
- Jaka jest wysokość odszkodowania za opóźniony lot?
- Co jeszcze przysługuje pasażerom w wypadku opóźnienia lotu?
- Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lot?
Odszkodowanie za opóźniony lot na podstawie rozporządzenia WE 261 należy się w 3 przypadkach:
- gdy lot miał miejsce na terenie Unii Europejskiej.
Przykład: Lecisz z Warszawy do Paryża. Oba miasta są na terenie UE, więc jak najbardziej możesz zgłosić roszczenie. - gdy lot rozpoczął się na terenie państwa należącego do Unii Europejskiej, a zakończył się poza Unią.
Przykład: Lecisz z Warszawy do Egiptu. Egipt nie należy do Unii Europejskiej, ale lot rozpoczął się w UE, więc za opóźnienie należeć się będzie odszkodowanie. - gdy lot rozpoczął się poza terytorium Unii Europejskiej, a zakończył w Unii, jeśli kraj przewoźnika jest w Unii Europejskiej.
Przykład: Lecisz z Nowego Jorku do Paryża. Nowy Jork w USA nie należy do UE, ale Paryż jako stolica Francji już tak.
Przepisy dotyczące opóźnionych lotów
Przepisy regulujące prawa pasażera w kwestii odszkodowań za opóźnienia lotów to:
- Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/12/WE z dnia 11 marca 2009 r. w sprawie opłat lotniskowych.
- Konwencja Montrealska z 2003 r., którą podpisało 120 państw, w tym USA – dotyczy szkód w związku z zakłóceniami lotu,
- Ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. – Prawo lotnicze
- Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 25 listopada 2008 r. w sprawie szczegółowych warunków korzystania z lotnisk przez statki powietrzne.
Jednak najczęściej stosowanym dokumentem jest rozporządzenie 261/2004.
Jak obliczane jest opóźnienie lotu?
Aby obliczyć opóźnienie lotu, należy wziąć pod uwagę moment lądowania w miejscu docelowym w stosunku do godziny planowanego odlotu.
Przykład: wylot z Warszawy do Londynu miał być o 16:00 a przylot o 19:00. Samolot wyleciał o 19:00 i leciał 2,5 godziny, czyli wylądował o 21:30. Opóźnienie wynosi zatem 2,5 godziny, choć samolot wyleciał 3 godziny po czasie.
W przypadku odwołania lotu odszkodowanie przysługuje, gdy pasażer przybył do miejsca docelowego z opóźnieniem wynoszącym co najmniej 2 godziny.
Czym się różni opóźnienie lotu od odwołania? Lot jest opóźniony wtedy, gdy samolot X odlatuje po czasie, ale w ogóle odlatuje. Lot jest odwołany, gdy samolot X nie odlatuje, a przewoźnik organizuje przelot samolotem Z.
Czy odszkodowanie za lot czarterowy również się należy?
Tak jeśli lot podlega rozporządzeniu (WE) nr 261/2004. Kluczowe warunki obejmują:
- Lot z kraju UE – lot musi odbywać się z lotniska znajdującego się na terytorium Unii Europejskiej, niezależnie od tego, gdzie zarejestrowane są linie lotnicze.
- Lot do kraju UE przez linie z UE – jeśli lot czarterowy jest realizowany przez linie lotnicze zarejestrowane w kraju UE i prowadzi do UE z kraju poza UE.
Różnica pomiędzy lotem czarterowym a lotem rejsowym jest taka, że lot rejsowy organizuje sam przewoźnik, a lot czarterowy organizuje strona trzecia, np. biuro podróży. Wówczas biuro podróży wykupuje dla Ciebie lot.
W kontekście odszkodowania nie ma to znaczenia.
Może pojawić się pytanie – kto otrzyma odszkodowanie w przypadku lotu czarterowego? Pasażer czy touroperator?
Naturalnie odszkodowanie należeć będzie się pasażerowi, który w biurze podróży zapłacił za bilet.
Lot z przesiadką – czy przysługuje mi odszkodowanie?
W przypadku lotów z przesiadką kluczowe znaczenie ma to, czy podróż odbywała się w ramach tej samej rezerwacji, czy nie.
- Lot: Warszawa – Wiedeń – Madryt.
Lot Warszawa-Wiedeń opóźnił się o 3h, przez co nie zdążyliśmy na lot Wiedeń-Madryt. Czy należy nam się jakakolwiek rekompensata za lot Wiedeń-Madryt?
Jeżeli lot z Warszawy do Wiednia opóźnił się o 3 godziny i spowodowało to, że pasażerowie nie zdążyli na lot z Wiednia do Madrytu, pasażerom przysługuje odszkodowanie za całą trasę, jeśli loty były zarezerwowane jako jedna rezerwacja. Kluczowym czynnikiem jest to, że cała podróż była zaplanowana jako jedna trasa, a opóźnienie na jednym odcinku miało wpływ na całą podróż. - Lot: Wrocław – Monachium – Rzym.
Lot Wrocław – Monachium opóźnił się o 4h, ale zdążyliśmy na lot Monachium – Rzym. W Rzymie (czyli w miejscu docelowym) byliśmy o czasie. Czy za pierwsze opóźnienie, mimo że finalnie byliśmy o czasie, należy się odszkodowanie?
Mimo że finalne opóźnienie w miejscu docelowym (Rzym) nie wystąpiło, pasażer ma prawo do odszkodowania za znaczne opóźnienie pierwszego lotu (z Wrocławia do Monachium), jeśli cała podróż została zarezerwowana jako jeden bilet. Zgodnie z prawem UE, jeżeli opóźnienie na jednym segmencie podróży wynosi więcej niż 3 godziny, pasażer jest uprawniony do rekompensaty. - Lot: Kraków – Amsterdam – Toronto.
Lot z Krakowa do Amsterdamu odbył się bez opóźnień, ale lot z Amsterdamu do Toronto opóźnił się o 5 godzin. Pasażerowie dotarli do Toronto z pięciogodzinnym opóźnieniem.
W takim przypadku, jeśli oba loty były częścią jednej rezerwacji, pasażerom przysługuje odszkodowanie za opóźnienie na odcinku Amsterdam – Toronto, nawet jeśli pierwszy lot nie był opóźniony. - Lot: Lublin – Warszawa – Paryż
Lot z Lublina do Warszawy został opóźniony o 2,5 godziny, co spowodowało, że pasażerowie przegapili swój początkowo zaplanowany lot do Paryża. Jednak linie lotnicze zareagowały szybko i zaoferowały pasażerom miejsce na kolejnym locie do Paryża, który odleciał tego samego dnia. Pasażerowie dotarli do Paryża z opóźnieniem mniejszym niż 3 godziny w stosunku do pierwotnie planowanego czasu przylotu.
Ponieważ ostateczne opóźnienie było krótsze niż 3 godziny, zgodnie z rozporządzeniem UE nr 261/2004, pasażerowie nie mają prawa do odszkodowania za opóźnienie.
Kiedy nie przysługuje prawo do odszkodowania?
Pierwszą linią obrony przewoźnika są nadzwyczajne okoliczności. Przewoźnik nie odpowiada za opóźnienie lotu wtedy, gdy:
- wystąpią złe warunki atmosferyczne;
- nastąpią klęski żywiołowe;
- dojdzie do strajku osób trzecich, takich jak personel lotniska;
- zaistnieje destabilizacja polityczna;
- wystąpi zagrożenie bezpieczeństwa;
- będą ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego, na przykład zamknięcie pasa startowego;
- samolot zderzy się z ptakiem;
- ujawnią się ukryte wady produkcyjne samolotu.
Odszkodowania nie otrzymasz także wtedy, gdy reklamacja za opóźniony lot będzie złożona po terminie, albo przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu na 14 dni przed terminem.
Jaka jest wysokość odszkodowania za opóźniony lot?
Rekompensata za opóźniony lot zależy od długości tego lotu. Zgodnie z rozporządzeniem WE 261 kwoty odszkodowania wynoszą:
- 250€ za lot do 1500 km,
- 400€ za lot dłuższy niż 1500 km na terenie UE i pozostałe loty o długości 1500-3500 km,
- 600€ za lot dłuższy niż 3500 km.
Dodatkowo jeśli opóźnienie lotu wyniosło ponad 5 godzin, przysługuje Ci zwrot kosztów biletu, jeżeli nie zdecydujesz się lecieć lotem zastępczym.
Jaka jest waluta wypłaty odszkodowania za opóźniony lot?
Domyślnie i w przepisach używa się waluty Euro do określania wysokości odszkodowania za opóźnienie lotu. Jednakże wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 3 września 2020 r., w sprawie C-356/19 stanowi, że wypłacanie odszkodowania tylko w Euro mogłoby godzić w zasadę równości i potencjalnie działać na szkodę pasażerów.
Dlatego też waluta wypłacanego odszkodowania jest kwestią wyboru pasażera, a przewoźnik nie może uniemożliwiać pasażerowi wypłaty w walucie krajowej.
Co jeszcze przysługuje pasażerom w wypadku opóźnienia lotu?
Rozporządzenie o opóźnionych lotach oprócz rekompensaty finansowej za opóźniony lub odwołany lot podaje katalog świadczeń, do których pasażer jest uprawniony.
Pasażer przy opóźnieniu lotu ma prawo:
- zrezygnować z lotu i domagać się zwrotu kosztów,
- domagać się od przewoźnika organizacji lotu w innym, najbliższym możliwym terminie.
W przypadku tej drugiej opcji obowiązkiem przewoźnika jest zapewnienie opieki pasażerowi, czyli:
- dostarczenie posiłków i napojów w ilości adekwatnej do długości opóźnienia,
- umożliwienie wykonania dwóch telefonów i dwóch maili, gdyby pasażer nie miał takiej możliwości,
- zorganizowanie noclegu, gdy czas oczekiwania na kolejny lot się przeciąga, oraz transport między hotelem i lotniskiem,
- zwrot kosztu biletu przy opóźnieniu wynoszącym ponad 5 godzin.
Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lot?
Procedura ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot zaczyna się w momencie samego opóźnienia, gdzie należy gromadzić dokumentację. Odszkodowanie za odwołany lot przysługuje Ci wtedy, gdy masz potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz, jeśli lot nie był odwołany, stawisz się na odprawę pasażerów, (art. 7 Rozporządzenia WE 261, art. 3 ust. 2 lit. a).
Ważne! Niekiedy przewoźnicy odmawiają rozpatrzenia reklamacji, argumentując to przedłożeniem niewłaściwego dokumentu potwierdzającego rezerwację. Jednakże przepisy stanowią, że pasażer może przedstawić dowolny dokument potwierdzający rezerwację. Tak jak w przypadku przepisów o zwykłej reklamacji towarów – sklep czasem odmawia przyjęcia reklamacji, domagając się paragonu. Tymczasem przepisy mówią o dowodzie zakupu, a nie paragonie fiskalnym. Jest to szczególnie ważne w przypadku tanich linii lotniczych, gdzie po terminie lotu trudno pobrać karty pokładowe z aplikacji, więc warto zawczasu zrobić zrzut ekranu z aplikacji albo kserokopię karty pokładowej.
Wniosek możesz złożyć samodzielnie.
Odmowa ze strony przewoźnika to jeszcze nie koniec. Masz prawo odwołać się od tej decyzji:
- w przypadku polskiego przewoźnika – do Rzecznika Praw Pasażera,
- w przypadku przewoźnika europejskiego – do Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska,
- dla lotów z innych lotnisk w UE – do organu NEB (National Enforcement Body) kraju, z którego miał się odbyć odwołany lot.
Alternatywnie jeśli nie masz na to czasu albo nerwów, możesz skorzystać z usług firmy pośredniczącej w uzyskiwaniu odszkodowania za opóźniony lot w zamian za prowizję.
W ostateczności jeśli wszystkie drogi zawiodły, pozostaje pozew przeciwko linii lotniczej, który najskuteczniejszy będzie wówczas, gdy pasażerów gotowych zgłosić roszczenie jest wielu.
Wniosek o odszkodowanie za opóźniony lot
Do wniosku o odszkodowanie za opóźniony lot trzeba będzie dołączyć potwierdzenie tego, że lot się opóźnił:
- mogą to być informacje z portali internetowych monitorujących przyloty i odloty samolotów (np. Flightradar24 czy FlightAware),
- możesz spróbować wyegzekwować potwierdzenie o opóźnieniu lotu od pracowników przewoźnika,
- inną możliwością jest zrobienie sobie zdjęcia z tablicą przylotów i odlotów w momencie lądowania.
Treść wniosku o odszkodowanie może wyglądać tak:
[Twoje imię i nazwisko]
[Adres]
[Numer telefonu]
[Adres e-mail]
[Data]
[Nazwa linii lotniczych]
[Adres linii lotniczych]
Dotyczy: Reklamacja za opóźniony lot
Numer rezerwacji: [numer rezerwacji]
Data lotu: [data lotu]
Numer lotu: [numer lotu]
Szanowni Państwo,
Niniejszym pragnę złożyć reklamację dotyczącą opóźnienia mojego lotu numer [numer lotu], który miał odbyć się dnia [data lotu] z [lotnisko wylotu] do [lotnisko przylotu].
Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) Nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 roku w sprawie ustanowienia wspólnych zasad odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotów lub dużego opóźnienia lotów, oraz zmieniające rozporządzenie (WE) Nr 2027/97, jestem uprawniony/a do otrzymania odszkodowania z powodu znacznego opóźnienia, które wynosiło [liczba godzin opóźnienia] godzin, co spowodowało mi liczne niedogodności.
Proszę o wypłatę odszkodowania w przewidzianej prawem wysokości oraz o odpowiedź na niniejszą reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania.
Załączam kopie dokumentów potwierdzających moją rezerwację oraz inne dokumenty związane z opóźnionym lotem.
Z poważaniem,
[Twoje imię i nazwisko]
Ile czasu trzeba czekać na wypłatę odszkodowania za opóźniony lot?
Przewoźnik powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu maksymalnie 30 dni od jej złożenia. Jednakże na pieniądze trzeba będzie trochę poczekać.
W zależności od procesu reklamacyjnego i tego, czy przewoźnik reklamację uzna, czy nie, wypłata środków może trwać od 3 do nawet 12 miesięcy.
