Odszkodowania za odwołany lot – kiedy przysługuje, co się należy, jak złożyć reklamację

Twój lot został odwołany albo nie wpuszczono Cię na pokład z powodu przepełnienia? Należy Ci się, oprócz zwrotu pieniędzy za bilet, rekompensata nawet 600 EUR. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, jak uzyskać odszkodowanie.

Co zrobić gdy lot zostanie odwołany?

Odwołanie lotu może nieźle pokrzyżować plany, zwłaszcza gdy celem wycieczki jest wyczekany urlop lub podróż służbowa. Szczęście w nieszczęściu jest takie, że linia lotnicza ma obowiązek zapewnić wtedy pomoc. I nie zależy to od regulaminu przewoźnika lotniczego ani dobrej woli załogi, lecz od przepisów Unii Europejskiej. Oznacza to, że przewoźnik nie może wymigać się od zobowiązań, argumentując to tym, że „u niego takie zasady nie obowiązują”.

Na czym polega pomoc w przypadku odwołania lotu? Przede wszystkim na tym, na czym każdemu zależy najbardziej – na pieniądzach. Firma lotnicza ma obowiązek wypłacić odszkodowanie poszkodowanemu pasażerowi. Poza tym przysługuje mu prawo do opieki w formie np. zapewnienia posiłku.

Musisz wiedzieć, że odwołany lot to nie jest jedyna niedogodność lotniskowa, za którą przysługuje rekompensata.

Masz prawo do odszkodowania także w przypadku:

Podstawa prawna nie rozróżnia przewoźników ani rodzajów przewozu w temacie praw pasażerów linii lotniczych. Wobec tego odszkodowania przysługują pasażerowi:

Przepisy obowiązują w stosunku do lotów, które:

Odwołany lot – prawo pasażerów linii lotniczych

Prawa pasażerów linii lotniczych gwarantuje Rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Dokument ustanawia wspólne dla całej Unii Europejskiej zasady rekompensat od linii lotniczych w razie niespodziewanych sytuacji na lotnisku. Dzięki temu wysokość odszkodowania za odwołany lot jest taka sama na lotnisku w Polsce, co np. w Hiszpanii.

Do obowiązków linii lotniczych należy zminimalizowanie trudności wynikających z odwołanych lotów. W związku z tym powinny one informować pasażerów o odwołaniu lotu, najszybciej jak jest to możliwe. Informować skutecznie – czyli nie komunikatem na stronie internetowej, ale kanałem przyjętym do komunikacji z Tobą, np. e-mailem, który podajesz w trakcie rezerwacji lotu.

W przypadku, gdy odwołanie lotu poprzedziła informacja o opóźnieniu (np. czekasz na już na lotnisku, ale nie możecie wystartować ze względu na pogodę) przysługuje Ci opieka linii lotniczej. Opieka polega na zapewnieniu napojów, posiłków i zakwaterowania w razie oczekiwania w nocy. Opieka realizowana jest w pierwszej kolejności w stosunku do osób ze szczególnymi potrzebami. Czyli możesz jej oczekiwać priorytetowo, jeżeli jesteś osobą z niepełnosprawnością, w ciąży lub podróżujesz z dzieckiem.

Jeżeli finalnie okaże się, że nie lecisz, prawdopodobnie masz prawo do odszkodowania za odwołany lot. Piszemy prawdopodobnie, bo prawo przewiduje sytuacje wyłączające odpowiedzialność linii, ale w praktyce zdarzają się one rzadko.

Kiedy przysługuje mi odszkodowanie za odwołany lot?

Roszczenie o rekompensatę za lot możesz śmiało wystosować w przypadku odwołania go przez linię lotniczą. Przepisy jednak ograniczają odpowiedzialność przewoźnika. Ograniczenie odpowiedzialności wiąże się z możliwością zaproponowania przez przewoźnika połączenia alternatywnego.

Czy to znaczy, że linia lotnicza może Ci np. przedstawić lot za tydzień w stosunku do pierwotnie zaplanowanego i już Ci się nic nie należy? Nie. Przepisy unijne ściśle wyznaczają ramy czasowe. Więcej o tym przeczytasz w kolejnym akapicie.

Wg przepisów odwołany lot to także taki, który się rozpoczął, ale nie skończył na warunkach przewidzianych umową. Np. Twój samolot wystartował, ale z jakiejś przyczyny zawrócił. Wtedy też przysługują Ci pieniądze. Oczywiście ewentualny zwrot kosztów obejmuje także cenę biletu.

Należysz do programu lojalnościowego lub podobnego i zbierasz punkty lub mile na przeloty? Odszkodowanie za lot należy Ci się nawet w przypadku, kiedy Twój bilet był darmowy dzięki wykorzystanym bonusom.

Kiedy nie przysługuje mi odszkodowanie za odwołany lot?

Jak wspomnieliśmy, nie za każdy lot, który został odwołany, przysługuje odszkodowanie. Międzynarodowe przepisy przewidują szereg wyłączeń. Tym samym nie masz prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik poinformował Cię o odwołaniu lotu:

Co ważne – przepisy dotyczące praw pasażerów linii lotniczych mówią w powyższych przypadkach o miejscu docelowym. A miejscem docelowym jest lotnisko wynikające z pierwotnej rezerwacji lotu. Tak więc godziny wskazane w przepisach obejmują też czas transferu pomiędzy miejscem zaproponowanym a docelowym.

Wyjaśnijmy na przykładzie: Ania ma rezerwację lotu z Rzymu do Gdańska, który na lotnisku ma być o godz. 13.30. Na 3 dni przed wylotem dostała informację o odwołaniu lotu z propozycją lotu alternatywnego do Krakowa z godziną przybycia o 14.00. Tym samym Ani należy się odszkodowanie za odwołany lot, ponieważ do godz. 15.30 nie dostanie się w żaden sposób z lotniska w Krakowie do Gdańska (które jest miejscem docelowym).

Ponadto linia lotnicza ma prawo do odmowy wypłaty odszkodowania pasażerom, jeżeli lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności. W jakich przypadkach można o nich mówić? Tego przepisy nie precyzują.

Przyczyny odwołania lotu są częstą kością niezgody pomiędzy przewoźnikami a pasażerami. Strajki na lotniskach, brak zastępczego samolotu w przypadku awarii pierwotnie przeznaczonego do lotu kwalifikowane są niekiedy przez linie lotnicze jako sytuacja nadzwyczajna. Czy tak jest? Nie jest to do końca czarno-białe. W związku z tym warto skorzystać z firmy pośredniczącej, która z doświadczenia wie, jakich argumentów użyć, aby z wniosku wynikało, że przyczyna leży po stronie przewoźnika.

Do otrzymania odszkodowania nie są też uprawnione osoby, które podróżują bezpłatnie na podstawie niedostępnych powszechnie taryf. Chodzi tu np. członków załogi posiadających prawo do darmowych przelotów poza godzinami pracy.

Pamiętaj, że piszemy tutaj o odszkodowaniach, których podstawą jest Rozporządzenie 261 / 2004. Jeżeli jesteś osobą pokrzywdzoną przez odwołany lot (np. przepadła Ci opłata za hotel), a rekompensata Ci nie przysługuje, możesz o nią wystąpić na mocy innych przepisów (np. kodeksu cywilnego).

Podobną furtkę mają osoby, które mogą odzyskać pieniądze za odwołany lot, ale to dla nich niewystarczające, ponieważ np. straciły bilet na zagraniczny koncert muzyczny. Mogą one się starać o uzyskanie dodatkowego odszkodowania od linii lotniczej.

Wysokość odszkodowania za odwołany lot

Wysokość rekompensaty za lot zależy od liczby kilometrów i wynosi:

Jeżeli przewoźnik zaoferował Ci lot alternatywny, którego czas przelotu do miejsca docelowego nie przekracza w stosunku do pierwotnego lotu:

odszkodowanie zostanie pomniejszone o 50%.

Choć przepisy mówią o odszkodowaniach w EUR, masz prawo żądać zwrotu w złotówkach.

Pamiętaj, że wszystkie godziny z rozporządzenia dotyczą możliwości dotarcia do miejsca docelowego, czyli lotniska na którym miał lądować Twój lot pierwotny. Jeżeli lecisz do miasta A, a przewoźnik proponuje Ci lotnisko w mieście B, czas transferu (samochodem, pociągiem) powinien mieścić się w godzinach wskazanych w przepisie. Przewoźnik nie ma prawa żądać od Ciebie dokumentów potwierdzających, że celem Twojej podróży była rzeczywiście miejscowość A.

Jak złożyć roszczenie o odszkodowanie za odwołany lot?

Przepisy dotyczące praw pasażerów nie przewidują wzoru wniosku, ale niektóre linie lotnicze mają gotowe formularze na swoich stronach. Zawsze możesz jednak opisać problem swoimi słowami. Brak zastosowania przyjętego przez przewoźnika wzoru nie zwalnia go z obowiązku wypłaty odszkodowania.

We wniosku opisz sytuację, podaj dane lotu i wskaż, że wnosisz roszczenie o rekompensatę. Jak mówi ustawa prawo lotnicze – przewoźnik ma 30 dni na odpowiedź.

Co w przypadku odrzucenia wniosku? Możesz pozwać linię lotniczą, ale zanim wejdziesz na drogę sądową, warto zwrócić się o pomoc w rozwiązaniu sporu do Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy za odwołany lot ?

Niestety, ale unijne przepisy dotyczące praw pasażerów nie precyzują terminu wypłaty odszkodowania. Mówią jedynie, że przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze „niezwłocznie”. Natomiast dokładnie określony jest czas na zwrot ceny biletu lotniczego – wynosi on 7 dni. W razie przeciągającego się zwrotu zalecamy kontakt z linią lotniczą, a gdy to nie pomoże – skargę do Rzecznika Praw Pasażerów.

Rekompensata za odwołany lot – jak linie lotnicze próbują jej uniknąć?

Podsumowując – linie lotnicze mają obowiązek wypłaty odszkodowania w przypadku odwołania lotu. Oprócz rekompensaty należy Ci się zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet. Powszechnym działaniem przewoźników jest oferowanie voucherów, ale nie musisz się na nie godzić! Jeżeli odszkodowanie Ci przysługuje, masz prawo otrzymać je w gotówce.

Przewoźnicy mogą też proponować Ci loty zastępcze w miejsce odwołanego, które ograniczają ich odpowiedzialność. Zwróć uwagę na czas przejazdu pomiędzy lotniskiem alternatywnym a tym, które masz na bilecie. Wg przepisów obowiązkiem linii lotniczej jest zapewnienie Twojej obecności w miejscu docelowym do wskazanej godziny. A Twoim miejscem docelowym jest lotnisko pierwotne. Zatem zbyt duża odległość między lotniskami często jest powodem przekroczenia przepisowego czasu. W konsekwencji lot alternatywny nie spełnia wymogów rozporządzenia 261 / 2004 i należy kwalifikować sytuację jako lot odwołany. Musisz tylko o tym wiedzieć i pamiętać, że w takim przypadku należy Ci się odszkodowanie plus zwrot kosztu biletu.

Inny sposób na uniknięcie odpowiedzialności przez przewoźników to powoływanie się na przyczyny odwołania lotu niezależne od linii. W niektórych przypadkach stanowisko sądów jest już wypracowane, ale linie lotnicze wykorzystują niewiedzę pasażerów i uzasadniają wnioski wg własnego widzimisię. W taki sytuacjach warto korzystać z pomocy profesjonalnych pośredników pomagających uzyskać odszkodowanie.